Как написать жалобу правильно

Жалоба – вещь неприятная, но коль что-то в вашей жизни случается, то лучше не молчать, а отстаивать свои права.

Самый простой пример: вы купили в супермаркете некачественный товар и вам отказались вернуть за него деньги или поменять на другой. Кстати, у автора статьи был плачевный опыт покупки недорогой палатки в супермаркете, у которой на второй день поломался каркас. Пришлось нести ее обратно, а потом добиваться возврата денег.

Написанию жалобы необходим основательный подход, иначе от нее могут просто отмахнуться и оставить вам купленную продукцию, да еще вынудят выслушать от администратора или другого работника неприятные слова, вплоть до откровенного хамства.

То есть жалоба оказывается способом, с помощью которого можно добиться своего, получить желаемое (например, вернуть деньги).

Прежде чем написать жалобу и дать ей ход, подумайте. Может быть, есть другая возможность решить возникшую ситуацию, т.к. жалоба – это исключительная крайность, когда другие способы не являются действенными, к тому же жалоба не анонимна.

И еще один момент. Угроза написать жалобу может оказаться даже более действенной, чем собственно сама написанная жалоба. Особенно это актуально для различных пунктов и учреждений по оказанию услуг, да и магазинов тоже. В них обязательно есть Книга жалоб и предложений, называемая в простонародии просто жалобной книгой. Администраторы обычно совсем не хотят, чтобы в нее писали жалобы. Ведь если придет какая-то проверка, у этого учреждения из-за написанной жалобы могут появиться проблемы, да еще и немалые.

Некоторые правила написание действенной жалобы

Жалоба может оказаться эффективной или нет. А плохо написанная она даже может навредить тому, кто ее написал.

Чтобы жалоба дала нужный результат, напишите ее, воспользовавшись следующими советами.

1. Стиль изложения жалобы должен быть официально-деловой, со всеми присущими ему особенностями. Предложения и все высказывания должны быть точными, без «лирики» и «слез».

2. В первую очередь, в жалобе должны быть факты. Ничего лишнего. Эмоции оставьте себе, т.к. чем больше слез, гнева, эмоциональных возмущений, тем меньше вероятность того, что вы добьетесь успеха. Эмоционирующий человек уязвим, не будьте таким. Эффективнее всего факты и аргументы.

Жалобы читает уполномоченное лицо, которому проблемы ваши нужны постольку поскольку. И заставить его и соответствующие инстанции, администрацию супермаркета, фирмы что-то делать можно только объективными доводами, еще фактами. Ответственное лицо, читающее жалобу, должно увидеть, что она не просто слезливая писулька, а имеет определенный и вполне реальный вес. А для этого следует сообщать сухие доводы, добавляя описание последствий того, что описано в жалобе. Для этого подойдут такие обороты как «что приводит к», «это дискредитирует», «данная ситуация негативно сказывается (скажется) на», «что является угрозой для» и т.д.

3. Объем жалобы должен быть эффективным. Маловероятно, что жалобу целиком и подробно прочитают, если она слишком длинная. Поэтому писать нужно основное, без воды. Правда, необоснованно короткая жалоба – тоже не сильно хорошо. Просто не бросайтесь в крайности. Пишите коротко, но подробно.

4. В жалобе обязательно должны быть четкие требования. Всегда можно воспользоваться фразой: «Прошу (просим) принять соответствующие меры». Если есть, что добавить конкретнее, то пишите, какие именно меры и т.д. Но помните, что требование, написанное в жалобе, обязательно начинаются словом «прошу».

5. Обязательно в жалобе должны быть ссылки на действующее законодательство. В случаях с некачественным товаром, например, это будет Закон о правах потребителей и т.д. Ссылки на нормативные акты – важное условие действенности жалобы. Они говорят о том, что написавший жалобу – не просто обиженный гражданин, а знающий и умный. А с таким, по возможности, лучше не спорить.

Здесь еще есть вторая сторона. Если просто написали жалобу, безо всяких ссылок, то ответственному лицу, которое будет читать жалобу, а потом и принимать по ней решение, придется вспоминать законы и подгонять описанные факты и доводы под букву закона. А это время, которое далеко не всегда есть или его есть желание на такое тратить. Если же в жалобе приведены ссылки на законы и другие нормативные акты, ответственному лицу ничего не остается, как дать распоряжение, подписать необходимую резолюцию. И потом ссылка на закон, постановление, приказ – тот факт, который никак не обойдешь.

Кое-что о коллективных жалобах

Жалобы пишутся не только отдельными людьми, но и «коллективами авторов». И коллективная жалоба намного эффективнее индивидуальной, причем действенность ее увеличивается с количеством подписавшихся под ней людей. Можно написать жалобу самостоятельно, а потом дать ее подписать знакомым, друзьям, соседям, просто людям на улице, если вопрос того стоит.

Еще одна рекомендация напоследок

Перед отправлением прочитайте свою жалобу минимум раза 2. Уберите лишнее, бросившееся в глаза, а также некорректные выражения, словосочетания, которые могут быть неоднозначно истолкованы. Также обязательно проверьте написанное на ошибки. Они могут сильно испортить впечатление читающего, а иногда и вообще свести на нет весь эффект.

В заключении приведем пример правильно написанной жалобы.

Пример правильно написанной жалобы

«Я, Петров Иван Петрович, 10 июля 2012 года купил в Вашем супермаркете «Радуга» г. Первомайска сыр «Российский» производства ОАО «Сырная фабрика», расфасованный сотрудниками этого магазина. Дата фасовки, которая была написана на упаковке – 8 июля 2012 года.

После вскрытия упаковки обнаружилось, что сыр частично покрыт белой плесенью (в этой марке сыра никакой плесени быть не должно) и источает неприятный запах.

Я вернулся в супермаркет с товаром и чеком, подошел к администратору Васильевой О.О. (фамилию прочитал на бейджике) и попросил вернуть деньги за испорченный товар (102 руб.). Но администратор цинично мне ответила, привлекая внимание покупателей, что я сам не без изъяна и что «объедки возврату не подлежат», хотя сыр не был даже надрезан, и отказалась вернуть мне указанную сумму.

Такое поведение администратора супермаркета нарушает пункты 1 и 6 статьи 12 известного Вам Закона о защите прав потребителей, а также просто этические нормы. Подобное поведение дискредитирует супермаркет, его руководство в глазах покупателей и является абсолютно неприемлемым.

Прошу вернуть мне деньги за некачественный товар, а также принять соответствующие меры в отношении администратора Васильевой О.О. для предотвращения подобных ситуаций в будущем. О принятом Вами решении прошу уведомить меня по указанному выше телефону.»

Итог

В этой статье мы привели лишь основные рекомендации, а также, для наглядности, пример жалобы, написанной в соответствии с этими рекомендациями.

Если уж так случилось, что вас обидели, ущемили права, нагрубили, то воспользуйтесь универсальным средством решения многих проблем – жалобой, только сделайте это правильно, воспользовавших данными выше советами. И вы добьетесь своего.